Procedimiento Operativo Estándar para el Puntaje de Salud del Hotel
Este SOP describe cómo se calcula, interpreta y mejora el Puntaje de Salud del Hotel, un indicador integral de mantenimiento, satisfacción del huésped y eficiencia operativa.Antes de iniciar, asegúrate de tener acceso al módulo de mantenimiento, reportes e inspecciones del sistema del hotel.
Configuración Inicial y Línea Base de Salud
Cuando un hotel se integra por primera vez al sistema, comienza con una puntuación de salud base de 85%, lo que representa un estado “Bueno”. Este punto de partida está diseñado para:- Ofrecer un inicio realista pero optimista para nuevas propiedades
- Considerar la ausencia de datos históricos
- Fomentar el mantenimiento proactivo y las inspecciones
Cálculo de Salud por Nivel
1. Nivel de Elemento
Cálculo:- Puntuación base: 100 puntos
- Se aplican penalizaciones según:
- Condición del elemento (ej: “fuera de servicio” = -40, “requiere mantenimiento” = -25)
- Reportes activos (problemas críticos = -30, otros = -15)
- Fallas en lista de verificación (penalización base = 20 por falla)
- Mantenimiento atrasado (-2 puntos por día de atraso)
- Estado/condición del elemento
- Reportes asociados y su prioridad
- Historial de mantenimiento y fechas de vencimiento
- Resultados de la lista de verificación y estado de seguimiento
2. Nivel de Espacio
Cálculo:- Promedio ponderado de todos los elementos en el espacio (30%)
- Puntuación de mantenimiento basada en la antigüedad de la inspección (25%)
- Penalizaciones por reportes (35%)
- Impacto de la lista de verificación (10%)
- Número y gravedad de reportes activos
- Estado y antigüedad de las inspecciones
- Puntuaciones de salud de los elementos dentro del espacio
- Cumplimiento de la lista de verificación
- Tiempo de resolución de elementos de seguimiento
3. Nivel de Piso
Cálculo:- Promedio de todas las puntuaciones de salud de los espacios en el piso
- Consideración adicional para problemas específicos del piso
- Ponderado por importancia/función del espacio
- Salud de los espacios individuales
- Condiciones de las áreas comunes
- Necesidades de mantenimiento específicas del piso
- Patrones de tráfico/uso
4. Nivel de Edificio
Cálculo:- Promedio ponderado de todos los pisos en el edificio
- Impacto de los sistemas del edificio (HVAC, eléctrico, plomería)
- Condiciones de las instalaciones comunes
- Puntuaciones de salud de los pisos
- Estado de los sistemas del edificio
- Condiciones de las instalaciones compartidas
- Antigüedad e historial de mantenimiento del edificio
5. Nivel de Hotel
Métodos de Cálculo:-
Ponderado por Espacio (Predeterminado):
- Calcula la salud para cada espacio
- Promedia todas las puntuaciones de salud de los espacios
- Mejor para propiedades con importancia uniforme de espacios
-
Ponderado por Piso:
- Agrega espacios por piso primero
- Promedia las puntuaciones de salud de los pisos
- Mejor para propiedades con múltiples edificios
- Acumulación general de mantenimiento
- Estado de la infraestructura crítica
- Problemas que afectan a los huéspedes
- Cumplimiento de inspecciones
- Capacidad de respuesta del personal a problemas
- Patrones históricos de mantenimiento
Consideraciones entre Niveles:
- Problemas Críticos: Tienen impacto en cascada en múltiples niveles
- Áreas Comunes: Afectan tanto a su nivel específico como a toda la propiedad
- Áreas de Atención a Huéspedes: Pueden tener mayor peso en los cálculos
- Áreas de Alto Tráfico: Pueden requerir inspecciones más frecuentes y estándares más estrictos
Pasos Clave
Paso 1 · Identificar el Puntaje Actual
Consulta el tablero principal para visualizar el puntaje actual de salud.
- Incluye reportes activos, fallas cerradas y estado de equipos.
- Verifica mantenimiento completado vs. atrasado.
Paso 2 · Revisar Factores Positivos
Revisa los elementos que incrementan el puntaje:
- Mantenimiento preventivo regular
- Resolución rápida de reportes
- Garantías vigentes
Paso 3 · Detectar Factores Negativos
Evalúa penalizaciones que reducen el puntaje:
- Reportes críticos abiertos (-20 a -30 puntos)
- Inspecciones vencidas o fallas antiguas
- Elementos fuera de servicio (-40 puntos)
Paso 4 · Analizar Puntaje Proyectado
Compara el puntaje proyectado vs. actual:
- Incluye problemas en desarrollo o inspecciones pendientes.
- Detecta diferencias mayores a 10 puntos como alerta significativa.
Paso 5 · Clasificación del Puntaje
Interpreta el resultado:
- 🌟 Excelente (90-100)
- 💚 Bueno (75-89)
- 🟡 Regular (60-74)
- 🟠 Deficiente (40-59)
- 🔴 Crítico (0-39)
Paso 6 · Alertas y Recomendaciones
Gestiona las alertas generadas:
- 🚨 Críticas: intervención inmediata
- ⚠️ Advertencias: resolver para evitar empeoramiento
- 💡 Informativas: tendencias y sugerencias
Paso 7 · Acciones para Mejorar
Define prioridades:
- Resolver seguimientos abiertos y reportes críticos.
- Completar inspecciones vencidas.
- Atender fallas abiertas por más de 14 días.